Chất lượng bệnh viện

Xây dựng văn hóa bệnh viện nhân văn, hiện đại

Ngày nay, theo chủ trương của Chính phủ, chúng ta đang đầu tư hàng loạt các bệnh viện trang thiết bị hiện đại, các thầy thuốc VN đang lĩnh hội dần các kỹ thuật cao, nhưng  thực tế vẫn còn rất nhiều khách hàng trong nước lựa chọn phương án ra nước ngoài để khám chữa bệnh. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín ngành y nước nhà và chảy máu ngoại tệ không nhỏ.

Thật vậy, khi một bệnh nhân đến một cơ sở y tế, ngoài việc muốn được thăm khám bởi những bác sĩ giỏi chuyên môn, được điều trị bằng những trang thiết bị hiện đại, thì những trải nghiệm của họ trong quá trình điều trị cũng là một đòi hỏi rất quan trọng mà hiện tại các bệnh viện công tại Việt Nam chưa thể thỏa mãn được. Hơn nữa, chúng ta đang đứng trước thực trạng: bệnh viện càng giỏi chuyên môn, bệnh nhân càng đông, dẫn đến dịch vụ chăm sóc sẽ bị hạn chế vì quá tải. Như vậy, chúng ta phải bắt đầu từ đâu để khắc phục khiếm khuyết này ?

Bệnh viện Nhi đồng Thành phố đi vào hoạt động vào ngày 16/01/2017, với quy mô 1.000 giường bệnh, tổng diện tích khu đất 12 hecta,  tổng mức đầu tư ước tính 4.200 tỷ tại xã Tân Kiên, huyện Bình Chánh. Về mặt cơ sở hạ tầng: bệnh viện được thiết kế theo tiêu chí hiện đại, tiết kiệm năng lượng và thân thiện với môi trường, đầy đủ các khu khám, chữa bệnh nội trú, ngoại trú; khu cận lâm sàng và chẩn đoán y khoa; khu đào tạo; khu hành chánh; hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các công trình phụ trợ hệ thống trang thiết bị hiện đại nhóm A, đạt tiêu chuẩn ngang tầm với Bệnh viện tiên tiến trong khu vực. Hệ thống trang thiết bị y tế phục vụ hoạt động cho Bệnh viện được đầu tư theo hướng hiện đại, kỹ thuật cao, xuất xứ từ các nước G7, đáp ứng tốt nhu cầu khám và điều trị của đối tượng bệnh nhân nhi. Về mặt nhân sự, BVNĐTP có 70 cán bộ có kinh nghiệm chuyên môn được điều động từ Bệnh viện Nhi Đồng 1 và 2. Sở Y tế TPHCM cũng đã chuẩn bị nguồn nhân lực cho bệnh viện với trên 200 BS đã và đang theo học CK1 Nhi từ ĐHYK Phạm Ngọc Thạch. Hơn nữa bệnh viện cũng đã ký hợp đồng chuyển giao kỹ thuật cao từ các bệnh viện chuyên khoa trong thành phố.

Như vậy về mặt cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân sự chúng tôi đã có bước chuẩn bị chu đáo, bệnh viện chỉ còn thiếu một yếu tố quan trọng đó là: bệnh nhân. Do đó thu hút và giữ chân bệnh nhân là yếu tố sống còn trong việc xây dựng thương hiệu Bệnh viện đòi hỏi chúng tôi phải làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố, chúng tôi quan tâm đến mọi khía cạnh tạo nên trải nghiệm của người bệnh khi đến với dịch vụ của Bệnh viện. Chúng tôi không chỉ đo lường thời gian chờ khám trong bao lâu mà chúng tôi còn quan tâm đến những điều tưởng như nhỏ nhặt nhất: người bệnh đến gửi xe có dễ dàng không, nhân viên bảo vệ có thân thiện không, lối vào bệnh viện có nắng lắm không, thái độ bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ có đúng mực hay không? Mọi mắt xích trong quá trình đó đều liên quan chặt chẽ lẫn nhau, chỉ một mắt xích yếu chúng tôi cũng xem đó là nguy cơ phá hỏng cả quá trình. Do đó, chúng tôi quán triệt phương châm: chủ động tìm đến với khách hàng, xoá bỏ lề lối làm việc thụ động trong mọi hoạt động chuyên môn nghiệp vụ của Bệnh viện mà ở đó mọi thành viên đều phải tham gia và cùng chia sẻ trách nhiệm.

Sự chủ động tìm đến với người bệnh không chỉ dừng lại ở các nhân viên chăm sóc khách hàng mà ngay cả nhân viên y tế là bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cùng tất cả nhân viên cơ hữu hay không cơ hữu tại Bệnh viện cũng phải thấm nhuần quan điểm này. Dấu ấn đặc trưng của sự chủ động trong đón tiếp phục vụ người bệnh của Bệnh viện chúng tôi chính ở câu chào đã thành thương hiệu “Bệnh viện Nhi đồng Thành phố xin chào” với bàn tay khép đặt lên ngực trái, đầu cúi chào. Vâng, chúng tôi đi tiên phong, chúng tôi dấn thân, chúng tôi là bệnh viện Nhà nước đầu tiên thật sự cúi chào bệnh nhân của mình.

Sự chỉnh chu, chuyên nghiệp được chúng tôi quan tâm thể hiện trước hết ngay  ở trang phục nhân viên, điều gây ấn tượng đầu tiên đến khách hàng khi đến với Bệnh viện chúng tôi. Một mặt chúng tôi bám sát theo các quy định của Bộ Y tế về đồng phục, mặt khác chúng tôi với đội ngũ thiết kế riêng xuất thân từ ngành y tế đã khéo léo và sáng tạo bổ sung các chi tiết để tạo sự gần gũi hơn với bệnh nhi, tăng tính thẩm mỹ đồng thời cũng phải thể hiện được sự bản lĩnh đáng tin cậy của người thầy thuốc.

Kế đến chúng tôi cũng quy định rõ ràng về ý thức và tác phong làm việc, các hành vi không được làm trong giờ làm việc cũng như quy định về việc sắp xếp bài trí phòng làm việc và ý thức tiết kiệm, tài sản của bệnh viện.

Tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố, chúng tôi không điều trị bệnh mà chúng tôi điều trị trẻ nhỏ bị bệnh. Tâm lý trẻ nhỏ lúc khoẻ mạnh cũng như lúc ốm đau được chúng tôi nghiêm túc nghiên cứu và đưa kiến trúc nội ngoại thất thành một phần trong trị liệu tâm lý cho trẻ, giúp trẻ giảm bớt sự sợ hãi khi đến Bệnh viện, giúp đánh lạc hướng trẻ khỏi hiện thực bệnh tật căng thẳng. Từng mảng sân chơi, từng mảng tường với hình ảnh phù hợp tâm lý trẻ theo từng loại bệnh được chúng tôi quan tâm chăm chút.

Với chúng tôi, trẻ em là đối tượng mong manh nhất, dễ tổn thương nhất. Trong giai đoạn nhân cách đang phát triển chẳng may trẻ bị bệnh phải nhập viện, phải đối diện môi trường bệnh viện đầy căng thẳng cùng những đau đớn về thể xác và ám ảnh về tinh thần, quá trình phát triển đó có thể bị ảnh hưởng nặng nề và nhân cách trẻ về sau ít nhiều có thể phát triển lệch lạc . Điều trị bệnh về thể chất phải đi đôi với nâng đỡ tinh thần cho trẻ, đảm bảo đến hết mức có thể chất lượng cuộc sống trong và sau quá trình điều trị. Để thực hiện điều đó, tập thể Bệnh viện chúng tôi đang bước đầu thử nghiệm triển khai dự án Điều trị giảm nhẹ với sự tham gia của một tập thể đông đảo các y bác sĩ đến từ các chuyên ngành Điều trị giảm nhẹ không chỉ riêng cho ngành ung thư mà còn áp dụng cho các khoa Hồi sức, Cấp cứu, Sơ sinh, Gây mê Hồi sức, Tâm lý trị liệu, để trẻ đến với chúng tôi sẽ ít chịu đau nhất có thể, cả về thể chất lẫn tinh thần.

Song song đó, quan điểm tôn trọng người bệnh luôn được tập thể cán bộ nhân viên Bệnh viện Nhi đồng Thành phố quán triệt. Với đặc thù chuyên khoa Nhi, người nhân viên y tế luôn phải trực tiếp phục vụ 2 đối tượng là bệnh nhi và thân nhân, trong đó vai trò của trẻ thường bị xem nhẹ hơn cha mẹ, điều này có thể do quan điểm trẻ còn nhỏ, không hiểu, không biết, không thể quyết định. Tuy nhiên, Bệnh viện chúng tôi trong công tác huấn luyện thường xuyên cho nhân viên đã chỉ rõ: trẻ cần phải được quan tâm, cần được tôn trọng, trẻ phải là đối tượng chính trong mọi quyết định điều trị, nhất là trẻ lớn và trẻ có quyền tham gia vào quyết định sức khoẻ của mình. Để giúp nhân viên dễ nhớ khi giao tiếp với trẻ, chúng tôi đã tóm gọn các hướng dẫn như sau:

“Không làm trẻ khóc – Không làm trẻ sợ

(No tear – No fear)

Không đổ lỗi cho trẻ – Hãy xin lỗi khi làm trẻ không hài lòng

(Don’t blame – Just apologize)

Không tuỳ tiện chạm vào trẻ – Nếu chưa xin phép

(Don’t touch – if not yet ask)

Hãy thảo luận – Không phán xét”

(Discuss – Don’t judge)

Và trong bất cứ thao tác thăm khám, thủ thuật nào với trẻ, nhân viên Bệnh viện phải luôn nhớ nguyên tắc “Che đậy khi bộc lộ” (Cover when explore) để thể hiện sự tôn trọng nhân phẩm trẻ.

Với những ý tưởng cũng như qua quá trình thực hiện, BVNĐTP thật sự đã đạt được một số thành quả đáng kể trong giai đoạn đầu, chỉ sau 1 tháng đi vào hoạt động số lượng bệnh nhân từ 50 bệnh trong ngày khai trương, đến nay đã đạt đến trung bình trên 500 lượt khám mỗi ngày, nhiều công ty bảo hiểm quốc tế đã đặt vấn đề ký kết hợp đồng khám và điều trị như Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo Việt, Generali, Wellbe….

Và còn nhiều nữa những công tác chúng tôi đang ấp ủ, chuẩn bị cho hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Để thực sự xây dựng được nét văn hoá mới cho Bệnh viện, trong đó công tác giáo dục, đào tạo huấn luyện đóng vai trò then chốt. Bên cạnh sự truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi trước, Bệnh viện chúng tôi không ngần ngại mời những đơn vị chuyên nghiệp đến huấn luyện cho nhân viên của mình những kỹ năng mềm trong thực hiện các lễ nghi giao tiếp, tác phong thanh lịch chuyên nghiệp, tâm lý khách hàng để xây dựng hình ảnh đẹp cho Bệnh viện.

Ngay từ những ngày chuẩn bị đưa vào hoạt động, giữa bộn bề công việc phải làm ngay để Bệnh viện có thể sớm mở cửa phục vụ nhân dân, Ban Giám đốc Bệnh viện cùng tập thể nhân viên đã hết sức quan tâm đến công tác xây dựng văn hoá Bệnh viện theo hướng nhân văn, hiện đại, văn minh với sự tham gia của cả một hệ thống liên kết chặt chẽ. Chúng tôi theo phương châm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, tức là phục vụ bệnh nhân theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ đó, yếu tố cốt lõi tiên quyết cho sự thành bại của cả hệ thống không thể là gì khác hơn yếu tố con người. Bệnh viện Nhi đồng Thành phố với lực lượng nhân sự mới, trẻ, năng động, chịu học hỏi dấn thân, khao khát cống hiến, đó một sự thuận lợi lớn trong việc triển khai xây dựng văn hoá Bệnh viện mới theo hướng nhân văn, hiện đại, văn minh; nơi người bệnh thực sự được đặt vào trung tâm, nơi người bệnh thực sự được xem là khách hàng.

Đứng trước sứ mệnh kéo giảm tỷ lệ người bệnh phải ra nước ngoài điều trị, từng bước xây dựng ngành y tế có chất lượng dịch vụ ngang tầm khu vực, Bệnh viện Nhi đồng Thành phố chúng tôi với cơ sở hạ tầng trang thiết bị hiện đại, cùng với mô hình đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng, chúng tôi tin rằng trong tương lai không xa sẽ có thể đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của các hãng bảo hiểm quốc tế khi chọn Bệnh viện là nơi khám chữa bệnh cho khách hàng của họ và Bệnh viện sẽ là nơi người bệnh “chọn mặt gửi vàng” khi phải chọn lựa giữa y tế trong nước và nước ngoài.

BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ