Chất lượng bệnh viện

Công tác chăm sóc khách hàng

Ngày nay, Y tế là một lĩnh vực cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, mang đậm nét văn hóa và giao tiếp nghề nghiệp. Người bệnh đến khám, chữa bệnh cần được quan tâm chia sẻ, chăm sóc và nâng đỡ. Một trong những tiêu chí hàng đầu dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế với những mong đợi của người bệnh là chỉ số hài lòng của người bệnh. Bệnh viện Nhi đồng Thành phố đươc thành lập không những để đáp ứng được nhu cầu phục vụ tốt hơn cho việc khám, điều trị cho trẻ em thành phố lẫn các tỉnh phía Nam mà còn từng bước hoàn thiện mạng lưới cơ sở y tế các cụm cửa ngõ thành phố, góp phần giảm tải cho hai Bệnh viện Nhi đồng 1 và Nhi đồng 2, cũng như đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh chất lượng cao của người dân thành phố. Làm tốt công tác chăm sóc hách hàng là yếu tố sống còn trong việc xây dựng thương hiệu Bệnh viện. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết mà Bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, tức là phục vụ bệnh nhân theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Nội dung chiến lược chăm sóc khách hàng của Bệnh viện Nhi đồng Thành phố phải triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sự tương tác với người bệnh trên mọi phương diện, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân, tạo điều kiện tốt, thuận lợi giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp và môi trường làm việc thuận lợi của người nhân viên y tế và người lao động đồng thời góp phần tạo dựng thương hiệu Bệnh viện Nhi đồng Thành phố. Toàn thể công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố tùy vào vị trí làm việc của mình nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng phương hướng và kế hoạch đã đề ra.

Để hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về công tác xã hội cho bệnh nhi và người nhà bệnh nhi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người bệnh), đảm bảo tính chủ động, nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp; đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Nhi đồng Thành phố thành lập Đơn vị Chăm sóc Khách hàng. Nhân viên Chăm sóc Khách hàng gồm các chuyên viên được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng chăm sóc khách hàng, thấu cảm được sự khó khăn, lo lắng và nỗi đau của người bệnh để có thể đồng hành, chia sẻ, giải quyết kịp thời những bức xúc của khách hàng.

Về chuyên môn, để đảm bảo chất lượng điều trị cao nhất cho bệnh nhi, Bệnh viện Nhi đồng Thành phố thực hiện chính sách điều trị và chăm sóc người bệnh theo đội, trong đó bệnh của trẻ sẽ được đánh giá toàn diện bởi tất cả các bác sĩ chuyên khoa liên quan, bác sĩ cùng chuyên viên tâm lý và cả nhân viên chăm sóc khách hàng đồng hành để kịp thời dự đoán diễn tiến của bệnh, dự phòng các biến chứng, kịp thời nắm bắt khó khăn do hoàn cảnh gia đình, nâng đỡ tinh thần tâm lý trẻ cùng gia đình để dạt được sự hợp tác tốt trong điều trị, có kế hoạch theo dõi tái khám và có chất lượng sống tốt sau khi khỏi bệnh.

Trong quá trình xây dựng và chuẩn bị đưa vào hoạt động Bệnh viện Nhi đồng Thành phố có nhiều thuận lợi và cơ hội phía trước. Đó là sự quan tâm, ủng hộ của Bộ Y tế, UBND Thành phố, Sở Y tế và các Sở, Ban, Ngành Thành phố. Giai đoạn năm 2016 – 2017, Bệnh viện xác định là giai đoạn bản lề cho sự phát triển toàn diện, có nhiều cơ hội để thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng Bệnh viện cũng như chăm sóc khách hàng với mục tiêu “làm đúng ngay từ đầu” nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người bệnh đi đôi với việc gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân dành cho nhân viên y tế.

                                                                                                            ThS BS Hồ Tôn Thiên Nga